服务质量使品牌闪光

　　质量竞争的最后一个领域是服务竞争.企业要有效地搞好产品的市场营销,树立起品牌形象,保持品牌的竞争优势,就必须在重视产品质量的同时,遵循服务至上的经营宗旨,强化服务质量.
　　美国ＩＢＭ公司多年来一直贯彻的就是"ＩＢＭ就是服务".在这一理念的指引下,公司坚持最佳服务的竞争原则,积累起了ＩＢＭ的品牌声誉,其产品也就成为世人信赖的名牌产品.在世界电脑行业,被称为世界"蓝色巨人"的ＩＢＭ,其大型组合产品的销售额一直居于同行业之冠.ＩＢＭ研制的"深蓝"超级计算机以每秒几亿次的计算速度在与国际象棋大师的"人机大战"中获胜,足以说明其质量和性能的先进性.但是ＩＢＭ的核心竞争力却更多地体现在服务质量上,"ＩＢＭ就是服务"是公司一直坚持的竞争宗旨,根本目的就是要把竞争的最后一块领地占领下来.在一次大停电事故中,空调、电梯、照明一概失灵,ＩＢＭ员工身背各种备件,不辞辛苦地攀登高层大楼,为顾客维修设备.
　　服务质量是品牌质量的有效延伸.ＩＢＭ之所以能够在计算机行业一直保持领先地位,除了他们能够提供一流品质的产品外,更主要的是他们注重提供一流的服务.他们较早地认识到服务在市场竞争中的作用.他们努力做到向顾客提供一整套计算机应用体系,包括硬件、软件、安装、调试、传授使用方法以及维修技术等一系列附加服务,使用户一次购买就可以满足全部要求.许多客户愿意购买ＩＢＭ的产品,愿意做它的用户,就是因为使用ＩＢＭ的产品可以毫无后顾之忧,可以获得最佳的售后服务、维修服务、配件服务和及时服务.这不能不是ＩＢＭ品牌生命力强盛之所在.服务质量的提供表现在各个方面.美国福特汽车公司的售后服务不仅包括维修服务、零配件服务、及时的检修服务等,还包括汽车租赁服务.福特汽车公司率先推出汽车租赁业务,向用户提供两年收费低廉的汽车租费,在融资性租赁期间,总公司还对出租汽车公司提供补贴.这样一来,就使得福特公司在集团批量销售方面,占据一定的优势,他们的批量销售占总销售量的３７．８％.
　　其实,售后服务尽管主要体现在各种家用电器、汽车、摩托车等耐用消费品方面,但是,绝不仅仅限于耐用消费品的售后服务.日本的资生堂是一家美容化妆品公司,为了打开美国市场,他们推出了一系列迎合美国妇女爱好、包装精良、使用方便、气味高雅的美容化妆品,同时以优质的服务质量取胜.他们不仅待客亲切有礼,服务周到,而且还免费提供脸部按摩,耐心为顾客讲授美容方法.甚至打电话、发短信或电子邮件向顾客表示生日祝福.
　　服务质量的竞争在我国也已经逐渐展开.以海尔为代表的一批家用电器企业,率先在中国实行及时、高效、完美和顾客百分之百满意度的服务规范,在市场和客户中间引起了强烈的反响.海尔的"一个电话,就保证用户在２４小时内用上空调"的服务承诺,在竞争激烈的空调市场上显示了威力.上乘的服务是近几年海尔品牌竞争力上升的明显标志.
　　品牌质量＝产品质量＋服务质量

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