服务商标建设步骤和原则

　　通常,服务商标的建设是一个比较系统的工程,首先是服务企业建立企业文化和界定商标价值观,然后确定商标承诺,接着分别对内部员工和外部消费者进行商标传播.商标的内部传播是向员工解释商标远景、商标承诺,并提供消费者信息,对员工进行培训,形成一致的价值观,从而保证员工与消费者的每一次接触都能提供一致的服务.商标的外部传播目的是向消费者传达商标承诺,消费者基于商标承诺形成服务期望,通过服务期望与实际感知的服务,从而得出对服务商标的评价.鉴于以上的服务商标管理过程,我们在实际的服务商标建立中,梳理并坚持以下原则是行之有效的.
　　（1）界定商标价值观,并围绕商标组织运营
　　在服务商标的建立过程中,首先需要明确的是,商标公司全体员工的事,需要全员参与,其不是公司高层的责任,也不是哪一个部门的事.所以,公司要建立系统的企业文化,要员工知道公司的远景、核心价值观以及使命,同时,要界定商标价值观,让员工明白商标能给消费者带来什么利益并产生情感归属.这样,围绕组织来进行商标建设,才能打造出优秀的服务商标,当企业文化建立和商标价值观界定后,让每个部门都要理解公司远景、核心价值观和使命,以及商标价值观,让全体员工深刻理解企业文化及商标代表的消费者利益,这样员工才能真正以消费者利益为己任,为消费者提供优良的服务.实际上,在服务商标的建设中,每一个员工的一言一行都直接影响到消费者对商标的评价,所做的每件事都是在为商标建设服务,商标就是在消费者与企业接触的全过程中逐渐形成的.从这个角度来说,如果员工对企业自身的企业文化,以及商标价值观没有深入的理解,没有树立以消费者为导向的观念,就会影响消费者对企业的评价.以组织为核心,围绕组织进行全面的文化渗透,把建立商标意识融入到每个员工心中,教会他们在商标的规范下,什么事是该做的,什么事是不该做的,什么事是必须要全力以赴做好的,什么话该说,什么话不该说,并时刻把商标放在心上并付诸行动,在消费者心目中建立起亲切、友好、专业的微笑形象,这是建设服务商标的重中之重.（2）树立人就是商标的服务意识
　　服务商标的建立过程中,体现最直接的就是员工与消费者的交互过程,消费者对商标的印象,就是对为其服务的员工印象的感知,从这个角度来说,在服务商标中,人就是商标.因为员工的表现好坏,在消费者心目中就是商标的好坏.因此,员工在为消费者服务过程中,时刻要牢记,自己的言谈举止不仅仅是代表个人,而是代表整个企业的商标.所以,在服务过程中,要注意前后的一致性和连贯性,如果说一套做一套,消费者一旦感知,服务商标的建立就是空谈,无法实现,故而,员工要明白,服务过程也是履行承诺的过程.同时,服务过程可能需要多名员工协同来完成,商标的各个单元工作的积累,大家必须要在商标理念的执行上保持连贯性和一致性,相互冲突、协作不畅等,都会给商标带来损害.所以,在服务商标的建设过程中,树立人就是商标的服务意识,是保证服务商标建设的关键点.
　　（3）尊重消费者,及时处理消费者的不满
　　成也萧何败萧何,消费者可成就企业,也可毁灭企业.因为消费者是企业存在的根基,没有消费者,就不可能有企业的存在.所以,尊重消费者,是企业获得市场的保证.在服务的过程中,尊重消费者的一个体现,就是及时解决消费者的不满,要迅速解决消费者提出的问题,对企业来说,愿意投诉的消费者是好的消费者,因为他们的投诉帮助企业找出了服务当中存在的问题,能够帮助企业成长.如果在处理消费者不满上,对消费者不理不睬,慢条斯理,拖拖拉拉,是建立服务商标最大的负面利刃,因为,投诉的处理作为建立服务商标的一个关键接触点,一旦处理不好,直接影响消费者对商标的感知.从这个角度来说,企业的领导率先要建立消费者导向的服务观念,充分把消费者放在首位,积极起到模范带头作用,如果连公司领导都没有商标意识,没有消费者导向的服务理念,那么,怎么指望员工在服务过程中有上佳的表现.企业全员树立尊重消费者的服务导向,是建立服务商标核心基础.

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